A sociedade de consumo, cujos integrantes são engajados para exercer a condição de consumidores, tem suas raízes nas transformações socioeconômicas advindas com a Revolução Industrial. A mecanização e a produção em massa resultaram no paulatino distanciamento entre as partes e modificaram os processos de circulação de riquezas. Esses fenômenos, embora tenham impulsionado o surgimento de um direito voltado à proteção específica do consumidor e possibilitem, até hoje, a maior oferta de produtos e serviços no mercado de consumo, podem também contribuir para a massificação de litígios, questão que pode impactar negativamente a tutela dos consumidores e, também, a atividade prestada pelos fornecedores.
A massificação da produção e a padronização dos contratos têm, como uma de suas consequências, o aumento da litigiosidade. Isso porque a contínua e crescente despersonalização das relações, que se potencializa em ambiente virtual, acaba por dificultar o contato direto e personalizado entre as partes, afetando a solução extrajudicial de eventuais controvérsias e acarretando, por via de consequência, um maior número de demandas judiciais.
No Brasil, o chamado fenômeno da judicialização, compreendido como a submissão de questões de distinta natureza ao crivo do Poder Judiciário, é observado em múltiplos ramos do direito. Analisando-se dados interativos da Justiça em Números do Conselho Nacional de Justiça, verifica-se que foram distribuídas, entre 1º de janeiro e 31 de julho de 2025, mais de 23 milhões de ações. No mesmo período, foram distribuídas, apenas perante a Justiça Estadual, 5.194.161 ações relacionadas ao direito do consumidor, dentre as quais 762.978 têm como objeto indenização por dano material e 528.169 buscam indenização por dano moral.
O elevado número de processos ajuizados no Brasil constitui um desafio ao Poder Judiciário, com tribunais sobrecarregados e congestionados, o que acarreta a morosidade na tramitação processual. Outrossim, pode dar ensejo à prolação de decisões que não consideram aspectos específicos de cada caso, comprometendo a qualidade da prestação jurisdicional e ocasionando a interposição de recursos, fato que sobrecarrega, ainda mais, o Judiciário.
Nesse contexto, a massificação de litígios, caracterizada pelo grande volume de ações com fatos e fundamentos semelhantes ou idênticos, muitas vezes relacionadas a um mesmo evento (por exemplo, falta de água em um município), direito (por exemplo, anulação de cláusula abusiva de um contrato de adesão) ou grupo de pessoas (por exemplo, passageiros de um mesmo voo), a qual não se confunde com litigância abusiva ou predatória (caracterizada pelo desvio ou excesso no exercício do direito de acesso à Justiça, comprometendo a capacidade de prestação jurisdicional), merece especial atenção, posto que o elevado número de demandas semelhantes pode comprometer, ainda que de maneira involuntária, o funcionamento das instituições judiciais.
É importante destacar que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) assegura como direito básico do consumidor a efetiva reparação de danos (ar. 6º, VI), ao passo que o direito de acesso à justiça está cristalizado no artigo 5.º XXXV, da Constituição Federal de 1988. Assim, o mero ajuizamento de demandas constitui exercício regular desses direitos.
Contudo, é essencial que ações semelhantes sejam analisadas de maneira ampla e conjunta, de modo a se permitir ao Poder Judiciário tanto uma compreensão abrangente da situação quanto a prolação de decisões mais adequadas para cada caso concreto, especialmente quando essas ações derivarem de um mesmo evento e implicarem no maior cuidado com aspectos pontuais de cada demanda.
Esse levantamento e agrupamento dos casos semelhantes necessariamente tem de ser feito pelo fornecedor. E isso implica não na análise da consequência, que é o elevado número de ações ajuizadas em seu desfavor, senão da causa, ou seja, dos motivos que levam à judicialização recorrente de situações similares.
Em outros termos, identificar os principais pontos de conflito, os pedidos mais frequentes e os seus respectivos assuntos constitui medida fundamental para possibilitar o julgamento adequado e macro de uma questão recorrente pelo Judiciário, assim como para prevenir o ajuizamento de novas ações acerca da mesma temática e, consequentemente, reduzir a judicialização.
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Nesse cenário, que vai ao encontro do dever do fornecedor de assegurar a efetiva prevenção de danos aos seus consumidores (art. 6º, VI, do CDC), o compliance consumerista se revela uma ferramenta essencial.
Compliance é o conjunto de práticas e procedimentos que asseguram conformidade com normas legais, éticas e regulatórias. Em síntese, significa estar em conformidade com as normas que incidem sobre um determinado negócio. Nessa linha, o compliance consumerista consiste na adoção de medidas que garantam o alinhamento com as disposições do CDC e com todo o microssistema de proteção ao consumidor. Sua implementação pelos fornecedores brasileiros constitui medida imprescindível diante do atual cenário de elevado número de ações (muitas delas semelhantes), que traz benefícios múltiplos ao fornecedor, aos consumidores e à sociedade. o compliance consumerista se revela uma ferramenta essencial.
Em relação ao fornecedor, (i) permite identificar as principais causas de ajuizamento de demandas e a adoção de soluções voltadas para cada uma delas; (ii) possibilita maior investimento no atendimento ao cliente e a realização de acordos extrajudiciais; (iii) reduz os custos com despesas processuais, condenações e honorários advocatícios; (iv) melhora a sua imagem perante os seus clientes; (v) potencializa novos negócios (novos consumidores ou novas parcerias); (vi) auxilia no controle e na avaliação de riscos; e (vi) auxilia na tomada de decisões em geral.
Quanto ao consumidor, a partir do momento em que o fornecedor tem conhecimento das situações mais reclamadas e adota medidas efetivas para mitigar ou eliminar esses impactos, além de tratar as demandas dos seus clientes de maneira eficaz e tentar solucioná-las da melhor maneira possível para ambas as partes, não haverá necessidade de ajuizar uma ação (o que acarretaria custos e despenderia tempo). Além disso, o cliente provavelmente ficará satisfeito com a condução da sua demanda, mantendo-se como cliente e, eventualmente, recomendando o fornecedor para outros consumidores. Outrossim, a redução de ações judiciais pode impactar na redução dos preços de produtos e serviços comercializados pelo fornecedor, o que também se reverte em prol dos consumidores.
E, em relação à sociedade, o tratamento adequado das demandas de consumo não somente assegura uma aplicação adequada e correta das normas que integram o microssistema de proteção do consumidor como também auxilia a desobstruir o Poder Judiciário, melhorando a prestação jurisdicional como um todo.
O compliance consumerista promove, a toda evidência, economia de tempo e de recursos, tratando-se de verdadeiro investimento que beneficia todas as partes, razão pela qual deve ser implementado pelos fornecedores independentemente do seu segmento.
Para implementá-lo, deve o fornecedor adotar as seguintes providências:
- Designar uma equipe para estudar a legislação e outras fontes normativas incidentes sobre o segmento em que atua o fornecedor;
- Realizar um levantamento das ações judiciais movidas em seu desfavor, mapeando as razões, a causa de pedir e os pedidos;
- Agrupar as demandas por temas (exemplo: atraso na entrega do produto; não devolução de valores; demora no atendimento via SAC; dentre outros);
- Estudar as medidas necessárias para aprimorar os seus serviços em relação a cada tema;
- Realizar treinamentos com as equipes que lidam diretamente com cada tema;
- Avaliar a qualidade e efetividade dos seus canais de atendimento;
- Realizar treinamentos contínuos com as equipes de atendimento ao público, personalizando-os para cada canal (e-mail, WhatsApp, telefone, Ouvidoria, atendimento presencial);
- Monitorar e avaliar regularmente o cumprimento adequado das práticas de compliance consumerista, corrigindo ou adequando de imediato procedimentos ou outras questões.
Mais do que cumprir as normas de direito do consumidor, implementar um programa eficaz de compliance significa ter uma visão estratégica e responsável de negócios, pois, para além de representar uma conduta pautada pela boa-fé objetiva, a medida assegura a efetiva prevenção e reparação de danos independentemente da esfera judicial, refletindo em prol de todas as partes e, principalmente, da sociedade.
Maria Luiza Baillo Targa Doutora e Mestre em Direito pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), Especialista em Direito do Consumidor pela UFRGS e pela Faculdade de Direito da Universidade de Coimbra, Especialista em Direito Francês e Europeu dos Contratos pela Université Savoie Mont Blanc, Especialista em Direito Público pelo UniCeub, Advogada Sócia no RMM Advogados.
