O ano está começando e este é momento ideal para o varejista fazer um balanço das ações que ajudaram a alavancar o seu negócio em 2024 e traçar novas estratégias para 2025. Em um mercado competitivo, dinâmico e influenciado por constantes mudanças de hábitos, uma das possibilidades para se destacar e crescer é por meio da fidelização de clientes.
Além de exigir um investimento menor do que atrair novos consumidores, a fidelização possibilita um relacionamento contínuo, a partir de ações promocionais personalizadas, considerando os hábitos de cada cliente. Essas ações representam um diferencial competitivo para a reputação da marca e têm impactado positivamente o aumento das vendas e a lucratividade dos negócios.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Bain & Company, clientes fiéis tendem a gastar 67% a mais do que novos consumidores, enquanto a Harvard Business Review aponta que a fidelização pode aumentar o faturamento de uma empresa em até 95%. Outro estudo que chama atenção é o da Nielsen, que mostrou que clientes fidelizados chegam a representar até 80% do faturamento, com taxa de recompra 67% superior e gastam, em média, 18% mais por compra.
Os levantamentos revelam o impacto positivo às marcas que investem em ações para criar um relacionamento sólido e duradouro com os consumidores e também a importância da personalização. Afinal, a partir dos programas de fidelidade, é possível adaptar campanhas para diferentes públicos e faixas etárias e ainda usar outros canais de venda além do site e da loja física, como WhatsApp e e-mail, que ajudam a intensificar ações omnichannel.
Os programas de fidelidade também oferecem dados estratégicos que podem ser fundamentais nas ações de marketing, pois dão uma visão geral sobre o comportamento do consumidor. Essas ações geram mais engajamento, são mais eficazes para fortalecer a credibilidade da marca e ainda ajudam a reduzir os custos de aquisição de clientes, uma vez que atrair um novo cliente exige muito menos investimento do que mantê-lo.
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Existem no mercado programas de fidelidade que oferecem diferentes modelos de benefícios, como cashback de pontuação, que transformam cada compra em uma oportunidade de acumular benefícios. Outras iniciativas são o cashback de indicação, que transforma os clientes em promotores da marca, e o cashback integrado, que permite que o consumidor aplique as vantagens obtidas em compras online em estabelecimentos físicos, promovendo a omnicanalidade e a conveniência.
Um grande caso de sucesso de implementação dessas abordagens é da Arezzo&Co, que tem demonstrado resultados expressivos com o uso de tecnologia para engajar seus clientes. De acordo com o earnings da marca, no segundo trimestre de 2022, as vendas influenciadas pelo aplicativo da marca alcançaram R$264 milhões, representando um aumento de 94% em relação ao mesmo período do ano anterior. Além disso, a estratégia de “retire e entregue pela loja” resultou em um crescimento de 100% na receita. Com 7 milhões de interações realizadas no aplicativo, a Arezzo dobrou a frequência de compras dos clientes e registrou um crescimento de 113% na base de consumidores omnichannel em relação aos não omnichannel. Esses números reforçam o impacto de soluções digitais bem estruturadas na fidelização e no aumento das vendas.
Seguindo o exemplo da Arezzo&Co, existem tecnologias no mercado que apoiam grandes marcas a atingir seus objetivos a partir da fidelização. De acordo com a Linx, empresa do grupo StoneCo e especialista em tecnologia para o varejo, a partir da solução de fidelização, 18% dos clientes retornam para resgatar cashback. Além disso, a tecnologia que possibilita essas estratégias já impactou 41 milhões de consumidores, com alcance e engajamento de 25% da população economicamente ativa.
Isso mostra que o varejo vem, cada vez mais, se digitalizando e tornando-se dependente da tecnologia para equalizar a balança e reter clientes. Aproveitar este início de ano para traçar uma estratégia de fidelização completa e automatizada pode ser uma decisão importante para garantir o crescimento das vendas com sustentabilidade. Se essa tecnologia for simples, intuitiva, integrada a outros sistemas de gestão da loja e ainda oferecer dados confiáveis, ela garantirá não apenas o sucesso das vendas, como poderá proporcionar uma operação mais rápida, melhorando tanto a experiência do vendedor, que poderá focar em um atendimento mais personalizado, quanto do cliente, que terá benefícios garantidos por ser fiel à marca.
Isso significa que o conceito de fidelização transcende a ideia de recompensa, tendo uma forte atuação no campo do relacionamento, em que a experiência do cliente é baseada em interações contínuas e em suas necessidades. Desenhar estratégias robustas para fidelizar consumidores é, portanto, uma forma de garantir crescimento sustentável, aumentar a competitividade e fortalecer o vínculo entre marcas e clientes.
