Conversacional commerce: a tendência no varejo de vender mais por meio da conversa

Diante de uma concorrência tão acirrada entre grandes players nacionais e globais, temos visto o crescimento exponencial do canal conversacional no varejo. Esse movimento não é à toa. Você já parou para pensar como a conversa com o cliente pode ser fundamental não só para fechar uma venda, mas para se relacionar de uma maneira mais próxima e até mesmo fidelizá-lo à marca? Os consumidores, mais do que nunca, querem ter um diálogo humanizado e personalizado com as marcas, capaz de sanar dúvidas e obter informações que o ajudem na tomada de decisão. 

Esse diálogo pode ser realizado por diversos canais, como redes sociais, WhatsApp, e-mail ou telefone, mas o mais importante é que ele seja capaz de agradar todos os tipos de público, incluindo aquele cliente mais atarefado e ansioso, que deseja resolver o seu problema de forma instantânea, ou aquele cliente que só consegue interagir com a marca nas horas vagas, de maneira assíncrona. Outro aspecto fundamental para manter o diálogo com o cliente é garantir que a marca esteja presente nos canais mais populares.  

Segundo levantamento da Opinion Box, o WhatsApp está presente em 99% dos celulares no Brasil, fixados na tela inicial de 54% dos aparelhos. A adesão do brasileiro ao Whatsapp foi tão grande que hoje 63% dizem preferir realizar uma compra pelo aplicativo, sendo que, na mesma pesquisa, Instagram aparece com 24% da preferência.

Outro dado que comprova a relevância do WhatsApp para os negócios é a adesão por parte das empresas. Ainda de acordo com a Opinion Box, 5 milhões de PMEs  (pequenas e médias empresas) se comunicam com seus clientes via WhatsApp Business. Além disso, 79% dos entrevistados preferem esse canal para falar com as marcas e 83% já contratam um serviço pelo conversacional, demonstrando a confiança que os clientes têm ao usar esse recurso de comunicação. 

Essa conversa que, como eu disse anteriormente pode surgir de diferentes canais, tem como caminho natural a venda. É por isso que cada vez mais as ferramentas digitais estão sendo utilizadas pelo pequeno negócio. Segundo uma pesquisa realizada pelo Sebrae, 70% das micro e pequenas empresas usam ferramentas digitais para vender, sendo que 40% das vendas são transacionadas por esses canais. O WhatsApp novamente se destaca ao ficar em primeiro lugar no ranking de ferramentas mais usadas pelas PMEs: o app de mensagens é responsável por 56% das vendas, enquanto Instagram fica em segundo lugar, com 46% das vendas,  e o Facebook em terceiro, com 23%.

A FIG, varejista de moda do Rio Grande do Sul, é um case de sucesso que tem o WhatsApp como seu principal canal de vendas, ficando à frente da loja física e do e-commerce da marca. Localizada em Caxias do Sul, a empresa consegue oferecer uma experiência consultiva, intimista e poderosa aos clientes pelo app de mensagens, que ajudou a  varejista a aumentar em 51% o seu faturamento. Isso acontece porque os clientes da loja, que gastam em média R$ 3 mil por compra, sempre têm alguma dúvida quanto ao modelo, tamanho e cor das peças. Pelo WhatsApp, o vendedor consegue sanar todas as dúvidas sem que o consumidor interessado tenha que fazer uma visita pessoalmente ao estabelecimento e, essa interação, que gera mais credibilidade ao cliente, o leva a fechar a compra de maneira digital. 

Falando sobre os grandes varejistas, podemos citar o case da Telhanorte, que comercializa materiais de construção. Além de garantir 40% das vendas no conversacional, o mais interessante é que essa importante rede consegue engajar, por meio da conversa, um ticket médio 3 vezes maior do que no e-commerce. Isso acontece porque, quando o vendedor conversa com o cliente, ele entende melhor a sua dor e necessidade, consegue trazer informações mais completas e pertinentes e consequentemente realiza a venda. 

A partir desses dados, posso concluir, sem sombra de dúvida, que o destino do varejo é conversacional e preditivo. Isso porque, atualmente, temos 63 milhões de usuários por dia no TikTok e 47 milhões de usuários por dia na Kwai, dois grandes aplicativos de vídeo. O futuro do varejo é ir além do conversacional, é integrar o entretenimento, a interação e o conteúdo com a venda de produtos em um único canal. A expectativa é que, em 3 meses, o Brasil esteja nesse ambiente de compra e venda dentro do TikTok e que isso se popularize da mesma forma que as redes sociais se popularizaram no Brasil. Antes que essa tendência chegue fortemente, o primeiro passo é fortalecer o conversacional commerce, uma oportunidade que já tem ajudado a alavancar a receita.