Mais da metade dos consumidores (51%) avaliam que o atendimento do setor de telefonia e internet banda larga piorou durante a pandemia. Para outros 22%, houve uma piora significativa no transporte público.
Completando o ranking dos três setores que mais deixaram a desejar no atendimento após a Covid-19 está o de TV por assinatura, responsável por 7% das queixas.
Os dados pertencem a levantamento feito eletronicamente pela consultoria Conquist, com 411 consumidores, entre maio e julho deste ano, com margem de confiança de 95%. Entre os entrevistados, 55% são do público feminino e metade dos consumidores têm entre 31 e 50 anos.
O levantamento, que procurou identificar o que mudou no atendimento prestado ao consumidor hoje em relação ao período pré-pandemia, também apontou os setores que melhoraram desde o surgimento da Covid-19. Para 27% dos entrevistados, os restaurantes aprimoraram os serviços, outros 18% apontam os serviços de cuidados pessoais e beleza, enquanto 13% elegem os supermercados como os que mais evoluíram no atendimento.
“É natural que, uma vez que boa parte da população começou a trabalhar, estudar e a se divertir de casa durante a pandemia, usando mais a internet, os serviços de banda larga e telefonia enfrentassem um gargalo”, diz Roberto Madruga, presidente da Conquist e consultor da HSM, plataforma de educação corporativa.
“Mas o levantamento foi feito mais de um ano após o primeiro lockdown, ou seja, tempo suficiente para as empresas se prepararem para este aumento abrupto da demanda”, afirma o executivo, professor convidado da FGV (Fundação Getulio Vargas) e que acaba de lançar o livro “Gestão do Relacionamento e Customer Experience” (editora GEN/Atlas).
Na opinião de Madruga, as empresas precisam se esmerar para que o consumidor tenha uma experiência memorável de atendimento –e não apenas garantir a qualidade de um produto ou serviço.
“O consumidor de hoje está com as emoções à flor da pele e se tornou muito mais intolerante em relação aos erros das empresas”, diz o executivo. “Em geral, as pessoas estão mais ansiosas, querem economizar tempo e fazer com que o dinheiro investido em determinado produto ou serviço seja ainda mais valorizado”, afirma.
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Daí a busca por um atendimento mais personalizado, o que leva aos setores mais bem avaliados durante o pós-pandemia: restaurantes e serviços de beleza. “São segmentos que precisaram reinventar o próprio negócio, que passou por uma maior humanização do atendimento”, diz.
Isso significa ser atendido a qualquer hora, em qualquer lugar e ter o seu problema resolvido. “O principal fator que faz com que o consumidor cancele um serviço ou deixe de comprar um produto é o atendimento ruim”, afirma Madruga.
Ou seja, o pós-venda se tornou tão importante quanto a própria venda para a empresa garantir seu lugar no mercado.
De acordo com a pesquisa, 96,8% dos brasileiros consideram extremamente ou muito importante receber um bom atendimento das empresas. A experiência com o produto ou serviço é o momento mais importante de contato para 40% dos entrevistados. Mas para 36% dos consumidores a experiência do atendimento é prioritária.
O atendimento via WhatsApp melhorou muito em comparação com o que era oferecido antes da pandemia na opinião de 58% dos entrevistados. Para 47%, houve uma evolução no serviço prestado pelos sites das empresas, enquanto 45% apontam que o atendimento pelas redes sociais avançou. Mas, para 39%, o atendimento via telefone piorou neste intervalo.
Com o uso de novos canais digitais, 43% perceberam uma melhora na conveniência, em relação ao que era antes da pandemia. É o que explica o aumento de 28 pontos percentuais no uso do WhatsApp, enquanto o canal lojas físicas caiu 58 pontos.
“A conveniência de um atendimento eletrônico via WhatsApp, em que você não precisa sair de casa, a ligação não cai e você não fica horas esperando uma resposta é uma experiência bem melhor do que o atendimento por telefone”, diz Madruga.
“Aquele aviso ‘aguarde um minuto, já volto’ pode ser interminável e mais irritante do que nunca.”
