Muito tem se falado a respeito da inteligência artificial generativa (GenAI), que nada mais é do que uma tecnologia baseada em algoritmos capazes de produzir conteúdo original, como textos, imagens, códigos, vídeos e até músicas.
A partir de grandes bases de dados, esses sistemas aprendem padrões e passam a gerar novos materiais sem depender de regras pré-programadas.
Diferente da IA tradicional, que responde a comandos e executa tarefas com base em instruções rígidas, a IA generativa pode criar soluções inéditas — algo especialmente relevante em setores com grande volume de dados e necessidade constante de inovação, como o sistema financeiro.
De acordo com a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025, conduzida pela Deloitte, os bancos brasileiros devem investir R$ 47,8 bilhões em tecnologia até o fim do próximo ano, o que representa um aumento de 13% em relação a 2024.
A pesquisa também indica que oito em cada dez instituições financeiras já incorporaram a IA generativa em alguma etapa de suas operações.
Devido a esse cenário, o grande destaque do Febraban Tech 2025, principal evento de tecnologia e inovação do setor financeiro da America Latina, foi os discursos a respeito de como essa evolução da IA tradicional pode trazer mais resultados, desempenho e hiperpersonalização na atuação dos grandes bancos que atuam no Brasil.
Bradesco aposta na evolução da BIA com foco em múltiplos públicos
No Bradesco, a assistente virtual BIA — lançada originalmente em 2016 — vem sendo aprimorada com o uso de IA generativa. O CIO e diretor-executivo de inovação e sistemas, Edilson Reis, usou uma metáfora para explicar a evolução da tecnologia: “No ano passado ela era uma jovem, este ano já tem três filhos.”
Segundo ele, o primeiro “filho” da BIA segue sendo o atendimento aos clientes, mas agora há também a BIA Corporativa, voltada aos colaboradores, e a BIA Tech, que reaproveita o aprendizado dos atendimentos para fomentar novos projetos e produtos.
“Hoje temos mais de 3,5 mil clientes interagindo com a BIA, e já ultrapassamos cinco milhões de interações. A IA generativa foi um propulsor dessa evolução”, afirmou.
Além da eficiência operacional, Reis destaca o potencial de inovação: “O que está vindo por aí são os multiagentes, como o Pix inteligente. Estamos construindo novos caminhos com base no que aprendemos com a BIA.”
Itaú Unibanco desenvolve assistente para investidores com base em GenAI
No Itaú, a estratégia envolve um movimento estruturado de personalização no atendimento ao investidor. O banco lançou recentemente a “Inteligência de Investimentos Itaú”, uma solução que funciona como um agente digital baseado em IA generativa.
O sistema foi disponibilizado, inicialmente, para um grupo piloto de 10 mil clientes e será expandido ao longo de 2025 e 2026.
A ferramenta combina linguagem natural com dados de mercado em tempo real, permitindo recomendações e explicações personalizadas, em linguagem simples.
Embora o Itaú não tenha divulgado resultados operacionais ainda, a expectativa é que a solução aumente a autonomia dos investidores e a capacidade do banco de escalar o atendimento com qualidade.
Santander investe em hiperpersonalização e integração com a operação
No Santander Brasil, o diretor de tecnologia Richard Flavio afirma que a IA generativa foi incorporada à estrutura de forma intensa desde 2023. “Mergulhamos com muita energia, especialmente no ano passado, com testes práticos em diversas áreas”, disse.
Uma das inovações citadas foi o Pitchmaker, uma ferramenta desenvolvida para os assessores do banco. Com base em IA generativa, a plataforma entrega resumos e dados sobre clientes, produtos e movimentos do mercado.
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“Ela ajuda o assessor a se preparar para cada conversa com mais segurança e informação”, explicou Flavio.
Para o executivo, o setor bancário caminha para uma nova era. “A IA é a nova infraestrutura. Estamos entrando numa fase de hiperpersonalização, em que conseguimos falar com cada cliente de forma única”, afirmou.
No entanto, ele alerta para os riscos: “Tudo que é muito escalado também pode gerar erros escalados. Então, o ser humano continua sendo o piloto. Vamos crescer, mas com responsabilidade.”
Banco do Brasil desenvolve modelo próprio e reforça cultura digital
A vice-presidente de negócios digitais e tecnologia do Banco do Brasil, Marisa Reghini, explicou que a instituição já vinha experimentando modelos próprios antes mesmo do debate público sobre IA generativa ganhar força. “Do ano passado para cá fizemos vários modelos e evoluímos bastante”, afirmou.
O banco desenvolve o inGPT, seu sistema proprietário baseado em IA generativa, com foco em serviços internos e apoio à equipe.
Ainda em fase de testes, o objetivo é alinhar o uso da tecnologia à cultura e à regulação específica do setor bancário público. “IA generativa é muito mais que uma tecnologia, é um novo jeito de construir soluções dentro de casa”, completou Reghini.
Caixa adota postura conservadora com fase de testes
Na Caixa Econômica Federal, o diretor-executivo Pedro Pedrosa destacou a importância de não acelerar o processo sem planejamento. “Está claro que a IA generativa vai fazer parte do nosso negócio, para melhorar resultados. Mas precisamos de cuidados na adoção dessa tecnologia”, afirmou.
Segundo ele, a instituição ainda está na fase de experimentação controlada. A Caixa realiza testes internos com foco em segurança, privacidade e eficiência operacional antes de considerar o uso em larga escala.
“Vemos que há uma corrida no mercado, mas entendemos que é necessário testar antes de escalar. Estamos estudando com cautela o que faz sentido para o nosso modelo de atuação”, disse Pedrosa.
Especialistas apontam desafios éticos e operacionais com IA generativa
Embora a tecnologia avance rapidamente, há desafios estruturais no uso da IA generativa no setor financeiro. Entre os riscos citados pelos próprios CIOs estão os erros em escala, os viéses nos dados e a exposição a decisões automáticas sem supervisão humana.
Richard Flavio, do Santander, reforçou que “o crescimento deve vir com responsabilidade” e que a supervisão humana é indispensável.
Pedrosa, da Caixa, também foi claro: “A IA tem potencial, mas precisa de controle. Os testes são fundamentais para evitar problemas futuros.”
Outro ponto citado com frequência pelos executivos é a questão da governança. Para as instituições financeiras, que operam em ambientes regulados, o uso de IA exige validação técnica e jurídica, além de alinhamento com as diretrizes do Banco Central e da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).
O que vem pela frente: IA no centro da estratégia bancária
Com investimentos bilionários em tecnologia, os bancos brasileiros seguem testando, escalando e ajustando suas estratégias com IA generativa.
A tendência para os próximos anos é que a tecnologia deixe de ser um diferencial competitivo e passe a ser parte da infraestrutura essencial das instituições.
As falas dos CIOs indicam que a IA não substituirá a presença humana, mas servirá como um multiplicador de capacidade. Do atendimento ao investimento, passando por inovação interna, os bancos estão apostando que a IA generativa pode redesenhar processos inteiros.
