A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão vinculado ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, determinou, nesta terça-feira (22), que a 123 Milhas crie um canal de informações para os consumidores que tiveram suas viagens suspensas.
Além disso, o órgão também deu à 123 Milhas dois dias, contados a partir do recebimento da notificação, para apresentar mais esclarecimentos sobre o caso.
Em resumo, na última sexta-feira (18), a empresa de produtos de viagem e turismo informou aos clientes a suspensão das emissões de passagens aéreas e pacotes do seu programa 123 Promo, com previsão de embarque de setembro a dezembro deste ano.
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A suspensão foi justificada devido à persistência de fatores econômicos e de mercado adversos, como “a alta pressão da demanda por voos, que mantém elevadas as tarifas mesmo em baixa temporada, e a taxa de juros elevada”, afirmou a empresa.
No entanto, a 123Milhas concedeu apenas opção de vouchers que só poderiam ser gastos com outros produtos dentro da plataforma, e não o reembolso em dinheiro aos clientes afetados pelo cancelamento. Medida ilegal, segundo órgãos de defesa do consumidor.
Senacon sobre o caso
Segundo a Senacon, a venda de passagens utilizando a transferência de milhas deve estar em conformidade com as disposições do Código de Defesa do Consumidor (CDC). A devolução restrita ao uso de voucher, conforme determinado pela 123 Milhas, contraria as normas legais, da mesma forma que a cláusula contratual que autoriza o cancelamento de maneira unilateral é considerada inválida.
De acordo com o secretário Nacional do Consumidor, Wadih Damous, o reembolso deve garantir que os consumidores não tenham prejuízo e a opção por voucher não pode ser impositiva, nem exclusiva.
“A argumentação de que houve alteração no cenário econômico não é problema do consumidor. Os riscos do negócio pertencem à empresa que oferece os serviços. E quanto ao ressarcimento, ela pode oferecer o voucher, não impor. Vamos determinar que a 123 Milhas crie um canal de informações e acesso aos consumidores”, destacou Damous.
Senacon pede esclarecimentos
Desse modo, na notificação, a Senacon solicita à empresa uma série de explicações, entre elas estão, como os consumidores lesados estão sendo ressarcidos; o procedimento de estorno/reembolso; canais de atendimento disponíveis; além de documentação que comprove todas as informações solicitadas.
A secretaria também questiona porque a 123 Milhas disponibilizou aos consumidores apenas um e-mail como forma de contato, os motivos que levaram a empresa a não atender as demandas referentes a adiamento ou cancelamento de serviços e ressarcimento, além de perguntar se a plataforma de vendas online tem condições de cumprir as obrigações contratuais assumidas.
