As companhias gigantes do software como a Microsoft e a Salesforce.com correm para aprimorar ainda mais o suporte aos clientes para vencer a concorrência do setor, de acordo com a Bloomberg. O atendimento vem se tornando um verdadeiro “campo de batalha”, sendo um fator importante na escolha dos consumidores sobre qual produto consumir.
A atenção tem revitalizado o call center, unidade afetada por altas taxas de rotatividade e mínimo investimento corporativo. Salesforce, ServiceNow, Twilio e Genesys Cloud Services estão entre as empresas que veem o call center como uma parte fundamental dos esforços para transformar consumidores sem rosto em milhões de clientes únicos.
A estratégia é vista como forma de melhorar o atendimento ao cliente e reforçar a fidelidade à marca quando empresas estão cada vez mais preocupadas com a rotatividade.
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O futuro do atendimento está centrado na inteligência artificial (IA). Provedores de software de call center, como Genesys, Amazon Web Services e Five9, destacam investimentos em processamento de linguagem natural, um tipo de IA focado em capacitar máquinas para entender como os humanos se comunicam, incluindo a interpretação de conversas e análise de sentimentos.
O objetivo é aproveitar a tecnologia para potencializar o software que pode fornecer automaticamente percepções sobre os clientes para os agentes durante as chamadas e, assim, melhorar a comunicação.
