Entre janeiro e maio de 2023 as reclamações contra a agência de viagens Hurb aumentaram 200% no Distrito Federal, em comparação com o mesmo período do ano passado, segundo o Procon-DF.
Para o G1, o presidente do Procon-DF, Marcelo Nascimento, afirma que estuda a suspensão das atividades da agência de viagens na capital federal. “A empresa realmente tem apresentado falha na prestação de serviço de toda natureza, em todos os segmentos da prestação de serviço de turismo”, aponta.
“Na marcação de passagens aéreas, de pacotes de viagens, na assistência ao consumidor antes, durante depois da viagem, na ausência de reembolso, com hotéis também. Então, o que a gente percebeu, é uma falha generalizada por parte da empresa ao não atender os consumidores”, diz Nascimento.
Na terça-feira (30), a Hurb, segundo o jornal “O Globo”, iniciou um plano de demissões de cerca de 400 pessoas — algo como 40% do seu quadro de colaboradores, de cerca de 1 mil pessoas. Os cortes acontecem um dia após a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), determinar o fim da venda de pacotes flexíveis — principal produto da empresa — por falta de comprovação da capacidade financeira.
A Senacon alegou que o plano de reestruturação entregue pela plataforma na última semana não demonstrou haver robustez financeira que garanta a realização das viagens futuras. Os dados apresentados pela empresa, não garantiriam sequer os pacotes já comercializados.
A inconsistência do plano de ação para atendimento dos consumidores que compraram pacotes e não estão conseguindo viajar nem receber o reembolso dos valores pagos ao Hurb, também foi um fator preponderante para a decisão do órgão, que é ligado ao Ministério da Justiça.
Defesa
A Hurb se manifestou em nota. A companhia disse reconhecer o problema e garantiu que está buscando adotar medidas para a normalização do serviço. Confira o comunicado:
“O Hurb, empresa brasileira que está no mercado há mais de 12 anos, sempre prezou pela transparência com os seus viajantes e parceiros e, guiada pelo valor primordial de ser uma companhia feita de pessoas para pessoas, coloca os seus clientes e stakeholders em primeiro lugar.
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Em relação à solicitação do DFTV, o Hurb informa que reconhece os problemas enfrentados nas últimas semanas, que afetam alguns processos da empresa, mas ressalta que todas as questões foram mapeadas e já estão sendo sanadas por meio de diversas iniciativas. Entre elas, a nomeação do novo CEO e a estruturação de um plano de ação para a normalização das atividades da companhia.
A respeito do processo administrativo divulgado pela Senacon e seus desdobramentos, o Hurb informa que ainda não foi notificado pela secretaria sobre o resultado da ação e, por questões legais, não comentará sobre o processo. Entretanto, afirma que está à disposição das autoridades para prestar quaisquer esclarecimentos e que, prezando pelo melhor interesse da companhia e de seus consumidores, reúne seu corpo jurídico para tomar as medidas cabíveis, caso necessário.
Em relação aos viajantes impactados com o cancelamento das reservas pelos parceiros da companhia, o Hurb esclarece que a empresa conta com um setor de atendimento ao cliente que opera 24/7, com colaboradores prontos para sanar todas as dúvidas ou ajudar com qualquer imprevisto. Usando o chatbot, é possível também direcionar melhor cada dúvida para os consultores especializados no assunto, o que contribui para respondê-las de forma mais rápida.
A partir das ações já aplicadas internamente na nova fase da companhia, o Hurb 3.0 – momento no qual reúne todos os seus colaboradores em força-tarefa para normalizar sua atuação – a companhia informa ter endereçado 84,27% dos atendimentos iniciados nos canais de comunicação oficiais da plataforma e colocou em prática iniciativas para melhor atender a jornada do viajante.
Para se ter uma ideia, 100% dos contatos registrados no Reclame Aqui já foram respondidos. A companhia aproveita para esclarecer que oferece aos seus clientes pacotes de data fixa, que atendem as necessidades dos viajantes que buscam por opções com data de ida e volta preestabelecidas no momento da compra.
Por fim, para se ter uma dimensão do alto volume das operações do Hurb, mais de 1.200.000 (um milhão e duzentos mil) produtos e serviços foram operados pela OTA em 2022. No mesmo ano, a companhia foi responsável pelo embarque de viajantes para 272 destinos, número 20% maior em relação a 2021. Para 2023, a companhia já operou mais de 441.000 viajantes, até a data de hoje.
Esses números atestam a capacidade do Hurb de operar altos volumes de pacotes, assim como demonstram o comprometimento da empresa com os seus clientes, mesmo que, globalmente, o setor de turismo ainda não tenha se recuperado totalmente dos efeitos da pandemia de coronavírus.
O Hurb frisa que está trabalhando para a normalização das operações, prezando pelo melhor interesse da companhia, de seus consumidores e parceiros, e segue à disposição caso surjam eventuais dúvidas”.
