Artigo: Recuperar o cliente é caminho para fim da inadimplência

Cláudio Brandão Silveira*
 
Num Brasil de desigualdade social tão relevante, difícil não sermos sensíveis às dores de milhões de famílias em momentos críticos como vivemos.

Com aproximadamente 80% da população endividada, nível que pela primeira vez alcançou também a faixa de quem ganha até dez salários-mínimos, de acordo com a Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor, realizada pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), continua crescendo o número de consumidores que atrasam o pagamento de dívidas correntes. Considerando dados de setembro, 30% das famílias brasileiras estão inadimplentes com contas mensais.

Corroborando essa dura estatística, estudo recente da Serasa Experian reforça que há quase 67 milhões de pessoas com dívidas em atraso no Brasil, sendo aproximadamente 15 milhões em contas mensais de consumo (água, energia elétrica, gás etc).

As contas de serviços essenciais estão entre as últimas a serem sacrificadas, mas depois que essa barreira se rompe, regularizar é um desafio muitas vezes difícil de transpor.
Quando falamos da inadimplência que atinge uma concessionária de serviços públicos de energia, saneamento ou gás, temos em larga escala pessoas físicas endividadas e com estoque de passivos que precisam de tratamento cada vez mais empático e criativo. Os clientes cativos, aqueles que não deixarão de demandar serviços dessas utilities enquanto ali residirem, precisam de soluções para manter a prestação de serviços ativa, reestabelecer o serviço eventualmente descontinuado por um corte, evitar o nome inscrito em cadastros negativos de crédito. 

Na visão da concessionária, há o esforço para a recuperação do crédito inadimplido, mas também a preocupação com a próxima conta a ser emitida, que provavelmente acumulará, a menos que uma solução para o estoque da dívida desse cliente seja implementada.
Da mesma forma que o cliente não se torna irregular por opção – perder o direito ao serviço e/ou ter nome em cadastros negativos não é uma escolha, a concessionária não quer perder o cliente por um desligamento forçado. Não há vencedores no cenário de ruptura dessa relação.

A inadimplência acumulada no contas a receber das utilities é representada por algumas dezenas de bilhões de reais (somente nas distribuidoras de energia, as contas vencidas em 31/12/2021 ultrapassavam R$ 24 bilhões, dos quais R$ 14 bilhões acima de 90 dias – esse número cresce materialmente com a inclusão de créditos baixados para incobráveis), foi certamente agravada pela dura e longa pandemia, pela elevada inflação e pelos momentos de juros mais elevados que vivenciamos.